黑貓投訴聯(lián)合黑貓大數(shù)據(jù)中心、微熱點研究院發(fā)布《2024年雙十一消費投訴數(shù)據(jù)報告》。據(jù)黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，“雙十一”期間投訴量超64萬，11月11日當天投訴量超2.4萬；電商平臺投訴增量最多，環(huán)比增長45.34%。

其中商品破損、貨不對板、退貨不退款等成為雙十一電商平臺主要投訴熱詞。龐大的投訴量背后，暴露出品牌商家的哪些短板？

仔細研究《2024年雙十一消費投訴數(shù)據(jù)報告》后，第一食品資訊發(fā)現(xiàn)消費者投訴的主要原因在于品牌商家的服務態(tài)度、購物體驗，產(chǎn)品質(zhì)量并不是首要因素。

消費者投訴甚至是差評，將會直接影響到品牌商家的店鋪評分，當?shù)赇佋u分過低時，不僅無法參與平臺的相關活動，也會降低消費者的信任感，甚至造成品牌的口碑持續(xù)下滑，為品牌帶來不可估量的損失。

無論是“618”還是 “雙十一” ，消費行為正經(jīng)歷一場由感性驅(qū)動到數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策轉(zhuǎn)變，從價格敏感型消費者到體驗導向型消費者的遷移，反映出人們在購物中更強調(diào)個性化和感知價值，這種變化對平臺和品牌提出了更高要求。

例如，年輕人群的互動性需求、優(yōu)質(zhì)服務需求、對品質(zhì)和效率的關注，都揭示了平臺在滿足多元化消費場景上的不足和潛力。更深入地理解消費者的選擇邏輯，可以幫助品牌優(yōu)化促銷方式、豐富商品種類、提升服務能力，從而創(chuàng)造更大的商業(yè)價值。

比較直觀的是：很多品牌商家越來越重視產(chǎn)品以外的部分，如發(fā)貨的效率、包裹的安全性、客服回復等等。力求在全方面為消費者提供一次滿意、舒心的購物體驗。

對于消費者而言，線上購物是一種多場景下的購物體驗，很多環(huán)節(jié)，諸如產(chǎn)品頭圖、電商詳情頁、產(chǎn)品評價、物流發(fā)貨速度等都會影響到消費者最終的體驗感，從而帶來不一樣的消費評價。

為此，第一食品資訊采訪了雅士物流及其兩家服務客戶阿寬食品、徽記食品，共同復盤：①品牌在當下如何進行產(chǎn)品創(chuàng)新？②對于品牌商家而言，如何減少除產(chǎn)品品質(zhì)以外的因素所帶來的投訴？③如何提升店鋪的綜合評分？

通過對代表性品牌的分析，為廣大食品企業(yè)在提高電商店鋪評分、提升用戶（消費者、經(jīng)銷商及B端客戶）體驗感、應對電商大促、助力產(chǎn)品銷售和企業(yè)降本增效等方面提供可借鑒的路徑。

1、為消費者提供全面的、良好的購物體驗

有你一面是徽記食品2019年推出的“手工日曬面”品牌，堅持面餅0添加、堅持自然恒溫醒發(fā)、堅持8小時+陽光日曬，用“好面好料”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，推動健康“快煮面食”的升級迭代。

有你一面相關負責人講道：“其實現(xiàn)在的消費者對食品的需求，主要有三個方面。一個是好吃，第二就是要健康，第三還要營養(yǎng)?！?

但是消費者對這次購物的體驗，除了產(chǎn)品本身以外，還包括產(chǎn)品發(fā)貨的準確性、物流時效性等多方面因素，這些都會影響消費者最終的體驗。

以雙十一為例，如何讓消費者在線上購買后快速地收到產(chǎn)品？如何在運輸過程中保障產(chǎn)品的完整等等，都是有一你面需要考慮的地方。

有你一面在多年前就與雅士物流進行合作，通過雅士物流的專業(yè)性，雙方科學合理地對電商大促節(jié)點進行預判和爆單處理。

并通過雅士物流的自動分揀、自動稱重等自動化設備，極大地提高了訂單的準確性和發(fā)貨時效性，從而讓有你一面能夠為消費者提供全面的、良好的消費體驗。

2、攬收及時率100%，以最快速度把產(chǎn)品安全地送到消費者手中

“好的產(chǎn)品是品牌的基礎功，但如何以最快的速度把產(chǎn)品安全地送到消費者手中，這才是最重要的?！卑捠称废嚓P負責人告訴第一食品資訊。

阿寬食品旗下大單品紅油面皮銷量超過5.7億袋/碗，此外，阿寬食品去年上新的土豆泥泥面首發(fā)兩小時售空，截止到2024年10月，泥泥面系列（含豌豆泥泥、泥泥粉）累計出貨1.5億+。

電商大促對于阿寬食品的考驗更加嚴峻：抖音、淘 寶、京東等各個平臺的量都很大；今年作為史上最長“雙11”，對于高峰期的預測更難了。

但阿寬食品仍然做到攬收及時率100%，即用戶下單后24小時內(nèi)對產(chǎn)品進行攬收，確保訂單的發(fā)貨效率。

一方面得益于阿寬食品自身的大促經(jīng)驗，對于下單高峰期有著較為精準的預判，并及時協(xié)調(diào)工廠端進行產(chǎn)品生產(chǎn)。另一方面也離不開雅士物流的全力配合，雅士物流的電商云倉能夠了解所有電商平臺的物流評分規(guī)則，在發(fā)貨及時性、24小時內(nèi)的攬件效率和送達時間周期、包裹完好性、收件方便性，還有異常物流的處理效率等方面處理得很好。

雖然近年來大促聲量不及以前，但仍然是品牌商家沖刺銷量的好時機，但同時也是消費者差評的敏感期。

對于品牌商家而言，做好產(chǎn)品是基礎，如何在產(chǎn)品之外，在發(fā)貨準確性、及時性以及產(chǎn)品運輸安全性等方面都要做好工作，為消費者提供全面的、良好的購物體驗。