為積極響應(yīng)中國(guó)移動(dòng)“三個(gè)一”服務(wù)舉措,進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn),青海移動(dòng)海西分公司黨委高度重視,精心部署,通過(guò)一系列實(shí)際行動(dòng),切實(shí)將服務(wù)承諾落到實(shí)處,贏得了廣大客戶(hù)的信賴(lài)與好評(píng)。

黨委引領(lǐng),高位推動(dòng)服務(wù)工作

公司黨委始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想,將服務(wù)工作作為一項(xiàng)重要任務(wù)納入黨建工作范疇。分公司建立客戶(hù)體驗(yàn)管理委員及“三個(gè)一”舉措服務(wù)專(zhuān)班機(jī)制,研究部署“三個(gè)一”服務(wù)舉措的落地實(shí)施工作,聚焦影響客戶(hù)感知關(guān)鍵短板,明確責(zé)任分工,強(qiáng)化執(zhí)行力度。年度內(nèi)通過(guò)5次專(zhuān)班會(huì)議解決營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、部分小區(qū)寬帶上網(wǎng)卡頓、裝維隊(duì)伍能力水平參差不齊等10項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題,以實(shí)際行動(dòng)踐行“民有所呼,我必有應(yīng)”的服務(wù)理念,確保各項(xiàng)服務(wù)承諾惠及每一位客戶(hù)。

總經(jīng)理接待日,傾聽(tīng)客戶(hù)心聲

為更好地了解客戶(hù)需求,解決實(shí)際問(wèn)題,公司總經(jīng)理親自開(kāi)展“總經(jīng)理接待日”活動(dòng),面對(duì)面傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議。在接待日活動(dòng)中,總經(jīng)理與客戶(hù)進(jìn)行了深入交流,針對(duì)客戶(hù)提出的業(yè)務(wù)辦理、套餐資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)體驗(yàn)等問(wèn)題,當(dāng)場(chǎng)安排相關(guān)部門(mén)研究解決方案,并承諾限時(shí)辦結(jié)。年度內(nèi)收集并解決頻繁騷擾來(lái)電、特殊過(guò)戶(hù)辦理、異地補(bǔ)卡等涉及群眾切身利益的問(wèn)題37個(gè),進(jìn)一步拉近了企業(yè)與客戶(hù)之間的距離。

站店聽(tīng)音,優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)

海西分公司各營(yíng)業(yè)廳積極響應(yīng)號(hào)召,開(kāi)展“站店聽(tīng)音”活動(dòng),設(shè)立專(zhuān)門(mén)的意見(jiàn)反饋區(qū)域,邀請(qǐng)客戶(hù)參與服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià),收集客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)流程、人員態(tài)度等方面的建議。通過(guò)這一活動(dòng),營(yíng)業(yè)廳工作人員能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足,不斷優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié),提升客戶(hù)滿意度。一位參與活動(dòng)的客戶(hù)表示:“這樣的活動(dòng)讓我感受到了企業(yè)的用心,服務(wù)越來(lái)越貼心了!”

適老服務(wù),傳遞溫暖關(guān)懷

海西分公司始終關(guān)注特殊群體的權(quán)益保障,公司特別針對(duì)老年客戶(hù)推出了一系列“適老服務(wù)”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)立“愛(ài)心通道”,安排專(zhuān)人提供一對(duì)一服務(wù),幫助老年客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)、使用智能設(shè)備。開(kāi)展“智慧助老”課堂,手把手教老年客戶(hù)使用手機(jī)支付、新聞熱點(diǎn)查詢(xún)等功能,切實(shí)解決他們?cè)跀?shù)字時(shí)代中的“痛點(diǎn)”和“難點(diǎn)”。

暖心驛站,傳遞企業(yè)溫度

為進(jìn)一步彰顯企業(yè)社會(huì)責(zé)任,德令哈市蓮湖路移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳設(shè)立“暖心驛站”,為外賣(mài)騎手、環(huán)衛(wèi)工人、快遞小哥等戶(hù)外工作者提供遮風(fēng)擋雨的休息場(chǎng)所。驛站內(nèi)配備飲水機(jī)、充電設(shè)備、急救箱等便民設(shè)施,讓這些辛勤工作的“城市守護(hù)者”能夠在忙碌中稍作休息,感受到企業(yè)的溫暖與關(guān)懷。

反詐宣傳,守護(hù)群眾安全

為提升公眾的網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí),海西分公司聯(lián)合社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)開(kāi)展“反詐宣傳”進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)活動(dòng)。通過(guò)設(shè)立宣傳展板、發(fā)放宣傳手冊(cè)、開(kāi)展專(zhuān)題講座等形式,向居民、學(xué)生和企業(yè)員工普及防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的知識(shí),提醒大家警惕各類(lèi)詐騙手段,保護(hù)好個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全。這一活動(dòng)得到了廣大群眾的廣泛好評(píng),大家紛紛表示:“這樣的宣傳活動(dòng)非常實(shí)用,希望以后能多多開(kāi)展!”

海西分公司牢固樹(shù)立“服務(wù)即業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)即服務(wù)”的融合思維,嚴(yán)格落實(shí)“三個(gè)一”服務(wù)承諾工作要求,以更嚴(yán)的標(biāo)準(zhǔn)、更嚴(yán)的考核、更嚴(yán)的追責(zé)治理客戶(hù)問(wèn)題,做到承諾內(nèi)容兌現(xiàn)100%、問(wèn)題解決率100%、客戶(hù)滿意度100%。同時(shí),為切實(shí)履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任,分公司以“壓緊壓實(shí)主體責(zé)任”為核心,構(gòu)建了“內(nèi)外協(xié)同、立體化”,積極推廣高頻防騷擾業(yè)務(wù),全年辦理客戶(hù)已達(dá)9萬(wàn)余戶(hù)。

展望未來(lái),青海移動(dòng)海西分公司將繼續(xù)秉持初心,以更高的標(biāo)準(zhǔn)、更實(shí)的舉措,不斷提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn),為滿足人民群眾對(duì)數(shù)字美好生活的向往貢獻(xiàn)更多力量,展現(xiàn)央企的社會(huì)責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。